Este artículo es el primero de una serie que quiero dedicar a los casos de uso reales de la inteligencia artificial que están transformando la forma como trabajamos, estudiamos o nos relacionamos con nuestros clientes. Sobre la IA se habla y se escribe mucho, para bien y para mal. En este post, me centro en ejemplos prácticos de cómo los comerciales están usando la inteligencia artificial, y de qué consecuencias reales está teniendo esta revolucionaria tecnología en su trabajo diario.
Según un informe de Mckinsey de 2023, más del 60% de las empresas ya han incorporado la inteligencia artificial en su proceso de negocio, en muchos de estos casos, en el área comercial, ya que es uno de los departamentos donde mayor flujo de trabajo rutinario, y por tanto automatizable, se realiza.
1. Automatización de tareas repetitivas
Algunas tareas rutinarias y auténticas devoradoras de horas y horas de trabajo que ya se pueden realizar con IA: enviar correos de seguimiento a clientes; introducción de datos en el CRM (software de gestión comercial que cualquier gran empresa tiene); crear recordatorios y actualizar la agenda. Muchas de estas acciones son pura rutina para cualquier fuerza de ventas.
Hasta ahora, había que dedicarles mucho tiempo. Pero con la inteligencia artificial se automatiza el proceso, con lo que el comercial tiene más tiempo disponible para interactuar de forma más rentable con los clientes y cerrar ventas, que es el objetivo central de su trabajo.
¿Y qué herramientas están utilizando para ello?
Salesforce Esintein, capaz de automatizar las tareas más engorrosas dentro del CRM. También sugiere acciones de seguimiento, convirtiéndose en un gran asistente para el comercial.
HubSpot AI. Genera correos y recordatorios de seguimiento personalizados.
Caso real de uso
Un comercial de una empresa de software recibía 50 leads diarios (oportunidades de venta). Estos le podían llegar por la web, teléfono o por las redes sociales. Tenía que dedicar muchas horas a la semana a leerlos detenidamente, clasificarlos en las diferentes bandejas, contestarlos, hacer un seguimiento, anotar en el CRM, etc.
Actualmente, la IA redacta los correos y actualiza la información en el CRM. Esto puede suponer un ahorro de más de diez horas de trabajo a la semana.
2. Análisis de clientes y predicción de oportunidades
Los leads, esos contactos comerciales y potenciales oportunidades de ventas de los que hemos hablado más arriba, no tienen todos la misma posibilidad de convertirse en un cliente real. De hecho, la mayoría se quedan en nada. Solo se materializa un porcentaje de las ventas potenciales.
Pues bien, gracias a la inteligencia artificial, es posible analizar el historial, las compras previas, y detectar patrones de comportamiento. Así, el profesional se centra en aquellos que tienen una probabilidad más alta de que se conviertan en una venta. Tenemos una herramienta que nos ayuda a optimizar el tiempo.
Herramientas para esto
En este apartado, tenemos Zoho CRM con Zia AI, que es capaz de predecir oportunidades de venta y valorar el comportamiento del cliente.
Y Clari, que analiza el pipeline y pronostica ingresos futuros basándose en ese historial de ventas de los clientes.
Un caso real de uso
Una empresa de software pudo detectar, gracias al uso de la IA, que un cliente que apenas interactuaba con la empresa era muy probable que terminase renovando su contrato. Esa baja interacción implicaba que el cliente estaba satisfecho, no se quejaba, no demandaba atención por parte del servicio de atención al cliente. Su experiencia estaba siendo positiva, luego era muy probable que terminase renovando el contrato.
En este caso, lo que se hizo fue adelantar acontecimientos y contactarlo para hacer una renovación con descuento, con lo que se evitó que la competencia pudiera hacer una contraoferta.
3. Chatbots y atención al cliente 24/7
Los chatbots automatizan la atención al cliente las 24 horas del día, los siete días a la semana. Con un chatbot bien diseñado se resuelven las dudas frecuentes en muchos casos, con lo que evitamos que el cliente tenga que volver a contactar con el soporte de atención al cliente. Se evita la intervención humana en los casos más fáciles, y los agentes humanos se pueden dedicar a resolver los problemas y las dudas más complejas.
Herramientas de chatbot
En este ámbito, destacan especialmente Drift, un chatbot para ventas y marketing, y Tidio, un bot conversacional que está triunfando en las webs de ventas y en la atención a través de WhatsApp.
Un caso real de uso
Una tienda online implementa un chatbot para responder a los clientes fuera de horario laboral. Esto trae consigo un incremento de las ventas y una liberación parcial del equipo comercial, que se puede dedicar a atender a clientes potenciales de mayor valor.
4. Preparación de presentaciones y propuestas comerciales
La IA puede transformar un briefing (pedido) en un presupuesto formal en poco tiempo, incluyendo una presentación muy profesional con elaborados gráficos e informes listos para enviar al cliente.
Herramientas
Destacan Beautiful.ai, capaz de producir presentaciones potentes de forma automática. También son muy potentes Copy.ai o Jasper.ai, muy especializadas en la creación de textos y propuestas que responden a las especificaciones de los clientes.
Caso real de uso
Un comercial dedicaba gran parte de su tiempo a la redacción de propuestas comerciales. Gracias a las herramientas de IA, ahorra gran cantidad de tiempo y aumenta notablemente el número de respuestas a los clientes. Y todo ello, con un alto grado de personalización y precisión en la propuesta.
5. Monitoreo de competencia y tendencias de mercado
La venta no es solo recibir peticiones de potenciales clientes y mandar ofertas. Es vital tener una foto muy certeza sobre el estado actual del mercado y de qué está haciendo nuestra competencia. La inteligencia artificial sirve para monitorizar los precios y localizar las menciones de los clientes a nuestra empresa y a la competencia. Gracias a ello es posible virar rápidamente y adaptar la estrategia comercial a las exigencias del mercado.
Herramientas
Crayon, capaz de seguir en tiempo real a la competencia (ofertas, precios, lanzamientos). Mention o Brandwath, que analiza la reputación online y las tendencias en internet.
Como vemos, en tiempos de hiperactividad en las redes sociales, son instrumentos muy útiles para saber cómo es nuestro mercado en cada momento.
Caso real
Una startup detecta un nuevo lanzamiento por parte de un competidor. En tiempo real, ajusta su estrategia de venta con lo que consigue adelantarse a su competidor.
La inteligencia artificial no sustituye al humano. En estos casos de uso que hemos analizado, vemos que lo que hace es liberarlo de las tareas más tediosas, la que más tiempo consumen, que no son las que más valor generan normalmente. Simplifica la burocracia y libera tiempo para que el trabajador se centre en lo más importante.
